Recadrer, conduire un entretien difficile et prévenir l'escalade

Objectifs pédagogiques

• Préparer un entretien difficile
• Exposer des faits sans attaquer la personne
• Formuler clairement les attentes
• Écouter sans perdre le cadre de l'entretien
• Accueillir une réaction émotionnelle
• Identifier les mécanismes d'escalade
• Maintenir une posture ferme, respectueuse et proportionnée
• Conclure et formaliser les suites de l'entretien

Programme indicatif

Comprendre la situation

• Identifier l'objectif réel de l'entretien
• Distinguer recadrage, rappel des règles et procédure disciplinaire
• Vérifier les faits
• Anticiper les réactions possibles
• Choisir le bon moment et le bon cadre

Structurer l'entretien

• Ouvrir l'échange
• Présenter les faits et expliquer les conséquences
• Recueillir les explications
• Reformuler sans approuver automatiquement
• Rappeler les règles et les attentes
• Définir les suites

Prévenir l'escalade

• Comprendre les réactions de défense
• Identifier ses propres déclencheurs
• Réagir à la colère, au déni, aux pleurs ou au silence
• Éviter l'humiliation, la menace ou la surenchère
• Interrompre un entretien devenu impossible et savoir passer le relais

Formaliser l'échange

• Rédiger un compte rendu factuel
• Distinguer le compte rendu de la sanction
• Définir les engagements et échéances
• Organiser un point de suivi
• Mises en situation adaptées à l'entreprise